Escuchar, mirar, hacer. Tres «asignaturas» que os propongo estudiar, aunque sé que cuesta «aprobarlas» en esta escuela de la vida por la que todos pasamos, pero que con un poco de atención sabremos aprovechar.

¿Eres de las personas que escuchan o de las que oyen? Escuchar es ir más allá, es querer comprender, salir de uno mismo para entrar en el otro; en definitiva, es desarrollar la cualidad de la empatía.

¿Miras o ves? Todos vemos cuanto se presenta a nuestro alrededor, pero tan solo algunos miran con afán y curiosidad. Hay que observar con detalle, sin que se nos escape nada ¡Es lo más divertido de la vida, ser un poco niños!

En cuanto al hacer, cada persona tiene sus gustos. Hagamos lo que sea, pero hagámoslo con el espíritu crítico positivo que nos ayudará, sin duda, a reconocer los propios errores. Es más, en esta escuela de la vida podrás aprender de todos, unos como modelo y de los otros lo que no has de hacer.

He querido investigar más sobre los conflictos porque creo que es otra «asignatura pendiente». Entiendo que el conflicto es consustancial a las relaciones humanas. Interaccionamos con otras personas con las que vamos a discrepar y con las que vamos a tener intereses y necesidades contrapuestas. El conflicto, además, es ineludible, y por mucho que cerremos los ojos o lo evitemos, él continúa su dinámica. Es algo vivo que sigue su curso a pesar de nuestra huida, haciéndose cada vez más grande e inmanejable.

En todo conflicto, de alguna manera y paradójicamente, las partes cooperan pero —generalmente— para destruirse. A veces, la mejor estrategia individual puede ser la peor estrategia colectiva. Tenemos que aprender que aquel con quien tenemos un conflicto no tiene por qué ser nuestro enemigo, y que la mejor alternativa puede ser no competir con él, sino colaborar juntos para resolverlo de la manera más satisfactoria para ambos.

El gran reto es empezar a hacer ver a las partes que cooperar es mejor, ya no solo desde el punto de vista ético, sino también desde el punto de vista de la eficacia.

En esta monografía os muestro una serie de técnicas y claves para detectar los conflictos, darles su correcto lugar e importancia y, lo que es más importante, crecer a través de ellos; cada conflicto es un peldaño en la escalera de nuestra vida, no es tan difícil resolverlos si desarrollamos la actitud adecuada.

Perspectivas del conflicto

El conflicto se puede ver como algo negativo a eludir o como algo positivo. Si lo vemos de manera negativa es por diversos motivos:

• Lo percibimos como algo que hay que enfrentar con violencia, anulando o destruyendo a una de las partes, en lugar de como una solución justa y mutuamente satisfactoria.
• Enfrentar un conflicto significa «quemar» muchas energías y tiempo, así como pasar un rato no excesivamente agradable.
• Sentimos que no hemos sido educados para enfrentar los conflictos de manera positiva y que nos faltan herramientas y recursos.
• Tenemos una gran resistencia al cambio. Aunque las cosas no estén bien y lo veamos claro, muchas veces preferimos mantenerlas así antes que asumir los riesgos que significa meternos en un proceso de transformación.

Sin embargo, el conflicto es positivo por lo siguiente:

• La diversidad y la diferencia son un valor. La diversidad desde la cooperación y la solidaridad es una fuente de crecimiento y enriquecimiento mutuo. Convivir en esa diferencia conlleva el contraste y las divergencias.
• Solo a través de entrar en conflicto con las estructuras injustas y aquellas personas que las mantienen, la sociedad puede avanzar hacia modelos mejores. Es decir, el conflicto es la principal palanca de transformación social (Revolución francesa, la Primavera Árabe, el movimiento de los indignados del 15M…).
• El conflicto es una oportunidad de aprender. Si, en lugar de evitar o luchar con los conflictos, los abordamos con las personas implicadas, podemos aprender todos a analizarlos y enfrentarlos. Resolver un conflicto por nosotros mismos, además de hacernos sentir más conciliadores, nos dará capacidades para resolver otros en el futuro.

El reto es cómo aprender a enfrentar y resolver los conflictos de una manera constructiva, «no violenta». Resolver los conflictos es abordarlos hasta llegar a descubrir y resolver las causas profundas que lo originaron. La resolución de un conflicto no implica que a continuación no surjan otros. En la medida que estamos vivos y seguimos interaccionando, seguirán apareciendo conflictos que nos darán oportunidades para avanzar o retroceder, según cómo los enfrentemos y resolvamos.

El conflicto como proceso

El conflicto no es un momento puntual, es un proceso. Sus fases son:

• 1.ª Fase: satisfacer las necesidades (económicas, ideológicas, biológicas…).
• 2.ª Fase: el problema. Surge cuando las necesidades chocan, cuando las convertimos en antagónicas. Al no resolverlo, comienza la dinámica del conflicto. Se irán añadiendo elementos: desconfianza, incomunicación, temor, malentendidos…
• 3.ª Fase: la crisis. Surge cuando todo estalla, y suele ser una manifestación violenta; eso es lo que mucha gente identifica como conflicto. No hay que llegar a esta fase para enfrentarlo; de hecho, es el peor momento para resolverlo de manera creativa y no violenta porque falta el tiempo, la tranquilidad, la distancia… Es el momento en que el conflicto se ha hecho más grande e inmanejable, se nos viene encima y tenemos que darle respuesta inmediata. Esto nos lleva a no reflexionar, a no analizar qué es lo que pasa, a no mirar qué recursos tenemos, a no buscar alternativas de solución, a responder negativamente y a no reflexionar después.

Si seguimos esperando a que los conflictos lleguen a la fase de crisis para empezar a solucionarlos, será realmente difícil hacerlo. Así como el conflicto es todo un proceso que puede llevar bastante tiempo, su resolución también hay que verla como otro proceso y no como una acción concreta que acabará con todos los problemas. Este proceso hay que ponerlo en marcha cuanto antes para formarnos y permitir que, cuando surjan, tengamos ya preparadas e interiorizadas respuestas más positivas.

Actitudes ante el conflicto

Hay cinco grandes actitudes ante el conflicto. Descubrir las propias y las de los demás será un trabajo previo importante para la resolución de conflictos:

• Competición (gano/pierdes): conseguir lo que yo quiero, hacer valer mis objetivos, mis metas es lo importante y me da igual si para ello tengo que pasar por encima de quien sea.
• La acomodación (pierdo/ganas): con tal de no confrontar a la otra parte, yo no hago valer o ni planteo mis objetivos. A menudo confundimos el respeto, la buena educación, con no hacer valer nuestros derechos porque eso pueda provocar tensión o malestar. Vamos aguantándonos hasta que no podemos más y entonces nos destruimos o destruimos a la otra parte.
• La evasión (pierdo/pierdes): ni los objetivos ni la relación salen bien parados, no se consigue ninguno de los dos. No enfrentamos los conflictos, «metemos la cabeza debajo del ala» por miedo o por pensar que se resolverán por sí solos.
• La cooperación (gano/ganas): en este modelo, conseguir los propios objetivos es tan importante como la relación. El fin y los medios tienen que ser coherentes, se trata de que todos ganemos. Cooperar no es acomodarse ni renunciar a lo que consideramos que es fundamental. Sin ceder se puede llegar a negociar, hay que aprender a NO ceder en lo fundamental, sino en lo que es menos importante.
• La negociación: llegar a la cooperación plena es muy difícil, así que se trata de que ambas partes ganen en lo fundamental. Si una de las dos partes no se va con la sensación de que ha ganado lo fundamental, no estamos en este modelo, sino en el de la competición o en la acomodación.

Ninguna de estas actitudes se da de una forma pura y única en ninguna situación ni persona. Tampoco hay actitudes malas y otras buenas. Cuanto más importantes sean los objetivos y la relación, más importante será aprender a cooperar.

Formas de intervenir

Uno de los problemas con el que nos encontramos a la hora de abordar un conflicto es que respondemos de forma inmediata (acción-reacción) y nos faltan referentes de cómo enfrentarlo de manera diferente a la violencia. Aprender a detenernos, analizarlos y responder de forma constructiva va a ser nuestra principal tarea.

Se suele hablar de «prevención de los conflictos» para aludir a las necesidades de actuar antes de que exploten (crisis) y se muestren en su forma más descarnada. No obstante, el término «prevención» tiene connotaciones negativas: no hacer frente al conflicto, evitarlo, no analizarlo, no dejar que aflore todo lo que está dentro, no ir a las causas profundas…

Ya hemos visto que el conflicto es consustancial a las interacciones humanas, es ineludible e incluso positivo porque es una oportunidad para crecer. Todo eso lleva a utilizar el término provención (término usado en 1998 por J. Burton) como el proceso de intervención antes de la crisis que nos lleva a una explicación adecuada del conflicto, un conocimiento de los cambios estructurales necesarios para eliminar sus causas y una promoción de condiciones que creen un clima adecuado y favorezcan unas relaciones cooperativas que disminuyan el riesgo de nuevos estallidos, aprendiendo a tratar y solucionar las contradicciones antes de que lleguen a convertirse en antagonismos.

Se trata de poner en marcha un proceso que cree las bases para enfrentar cualquier disputa en el momento que se produzca.

Aprender a analizar

Consiste en buscar soluciones creativas mutuamente satisfactorias para aprender a resolver por nosotros mismos los conflictos. Lo primero es aprender a separar y tratar de manera diferente los tres aspectos presentes en todo conflicto:

• las personas involucradas
• el proceso (la forma de abordarlo)
• el problema/s (necesidades o intereses antagónicos en disputa)

Las personas

Se trata de aprender a verlas como partes con las que tenemos un problema y con quienes podemos colaborar para resolverlo. Hay que trabajar:

• Las percepciones: tenemos que conseguir que las partes aprendan tanto a expresar su percepción como a escuchar e interesarse por conocer la de la otra parte.
• Reconocer las emociones intensas: cuando estalla un conflicto afloran muchas emociones. Aprender a reconocerlas y aceptar que estamos enojados será muy importante. Hay que buscar espacios para sacar ese enojo sin que se lo echemos encima de la otra parte de forma destructiva. Será importante reconocerlo y plantear que, hasta que no salga, no es buen momento para enfrentar el conflicto.
• La imagen: en todo conflicto está en entredicho la imagen, el prestigio de las personas que están contendiendo. El no tener esto en cuenta, tanto a la hora de analizar como a la hora de intervenir, podrá suponer que una parte no acepte una solución, por buena que sea. Las partes deben sentir que su imagen sale «airosa».
• El poder: en toda relación humana hay desequilibrios de poder y lo primero es reequilibrar el poder. Para ello hay que enseñar a tomar poder a quien está abajo y aprender a quitar poder a quien está arriba.

El proceso

Se trata de aprender a establecer formas de abordar los conflictos que permitan expresarse a ambas partes y encontrar soluciones que ambas puedan aceptar. Hay que aprender a:

• Controlar las dinámicas destructivas de la comunicación: acusaciones, insultos, generalizaciones, sacar el pasado a relucir, hablar por otros… De quien más sabemos es de nosotros mismos. Bien, hablemos en primera persona, manifestando nuestros sentimientos, dando información precisa de qué es lo que nos ha afectado, cómo y por qué.
• Analizar los procesos seguidos hasta ese momento para aprender tanto de los aciertos como de los errores. Contextualizar el conflicto tanto en su pasado como en su presente nos dará mucha información: qué lo originó, quiénes han participado, cuál es su poder, qué soluciones ya se han ensayado…
• Establecer procesos de consenso que permitan a todas las partes expresarse, sacar sus necesidades y satisfacerlas. Consensuar reglas de cómo abordaremos los conflictos.

El problema

Hay que aprender a diferenciar las posturas o posiciones de los intereses o necesidades. Las posturas son nuestra solución preferida para ese problema. Y las necesidades son el origen o raíz del conflicto. Se trata de centrarnos en esas necesidades, aprender a reconocerlas, jerarquizarlas y expresarlas y no tanto en nuestras posturas. Hay que negociar sobre las necesidades porque esto abrirá el campo de las soluciones, ya que, partiendo de las posturas estaremos cerrados a solo dos, la preferida por cada lado, que normalmente, son las más antagónicas y no tienen nada en común. Desde las necesidades, el abanico de soluciones es más amplio, estaremos yendo al meollo del conflicto y podremos encontrarnos con necesidades comunes, además de las antagónicas. Esos intereses comunes pueden ser ya una base de acuerdo y de optimismo en la búsqueda de soluciones.

La principal dificultad es que queremos pasar directamente a solucionar el problema sin haber aflorado y analizado sus raíces.

Buscar soluciones

• Tener en cuenta no solo el aspecto racional, sino también el emocional, ya que las emociones son las que marcan nuestras percepciones y posturas.
• «Alejarnos» para ver las diferentes percepciones con menos apasionamiento.
• Ponernos en el lugar de las otras personas y de las otras percepciones del conflicto, para comprenderlas y tener una idea más completa del mismo, así como desarrollar una cierta empatía que nos predisponga mejor no solo a entender qué siente la otra persona, sino a buscar soluciones satisfactorias para ambas partes. Es el llamado enfoque socioafectivo, es decir, «vivenciar en la propia piel» la situación que se quiere trabajar para tener así una experiencia en primera persona.
• Ayudarnos a analizar los conflictos, más allá de su apariencia exterior. Analizar sus causas y raíces más profundas, descubriendo las necesidades insatisfechas que están en su origen.
• Desarrollar la imaginación y romper el bloqueo típico de limitarnos a pensar que hay una única solución que tantas veces hemos ensayado con resultados negativos.

Cuéntame

Cada cual cuenta SU HISTORIA, sus percepciones, sus emociones. Se trata de que ambas partes puedan sacar todo lo que tienen dentro, descargarse, pero controlando que eso no sea agrediendo a la otra persona. Es una fase en la que hay que tener paciencia y mucho tiempo. El no dar el tiempo suficiente puede suponer que todavía queden muchas cosas por aflorar, y eso será un continuo obstáculo para seguir avanzando en el proceso.

El objetivo principal es la escucha mutua, el intercambio de información, la exteriorización de los sentimientos y sacar los puntos de acuerdo y desacuerdo.

Ubicarnos

En esta fase se trata de pasar de la historia de cada uno a construir NUESTRA HISTORIA. No se trata de plantear soluciones, sino de llegar a un análisis común que identifique en qué consiste el conflicto y cuáles son los problemas que hay en su raíz, y que nos lleve a definir una agenda común de puntos a tratar y solucionar.

Es el momento de hablar del pasado y avanzar, preparando las bases para construir el futuro. En esta fase es importante dejar las posturas a un lado y centrarse en los intereses o necesidades. A ello ayudará preguntarse qué hay detrás de las posturas que defienden las partes.

Arreglar y acordar

Aquí vamos a desarrollar la creatividad y tratar de buscar y proponer soluciones a los problemas que satisfagan las necesidades de ambas partes. Las soluciones tienen que partir de las partes y son ellas las que decidirán. Una ayuda para desarrollar la creatividad y evitar estancarse en sus propias posturas es recordar que ahora se están haciendo propuestas, no se están tomando decisiones. El paso siguiente es el acuerdo. En esta fase el objetivo principal será llegar a acuerdos que satisfagan en gran medida a ambas partes y que sean realistas.

Cuanto más grande es el conflicto, más importante será incluir un mecanismo y unos plazos para poder verificar los acuerdos y los compromisos que conlleva. No olvidar que no solo estamos intentando resolver los conflictos, sino que estamos tratando de aprender tanto de los aciertos como de los errores.

Impulsividad frente a reflexividad

¿Cómo adaptar nuestro nivel de reacción a la situación concreta? Nosotros somos los actores de nuestra vida y en nuestras manos está la posibilidad de ser felices a pesar de los acontecimientos externos. Funcionamos desde tres dimensiones:

• pensamiento
• sentimiento
• acción

Muchas veces asumimos que son las situaciones externas las que directamente causan la manera en que nos sentimos y actuamos. Pero es cómo las interpretamos lo que provoca nuestras reacciones emocionales.

Vivimos en un mundo que valora mucho la rapidez y «parece» tener ventaja quien responde primero a sus demandas. Esto es cierto; sin embargo, no siempre la celeridad es sinónimo de precisión y puede ser un inconveniente al tomar decisiones sin haberlas sopesado previamente, decisiones impulsivas que al evaluar después en la quietud de la reflexión, podemos encontrar injustificadas. Si somos dueños de nuestras emociones, si las controlamos, no tendremos que escoger reacciones de autoderrota sino proactivas, que mejoren nuestro estado emocional y también el del resto de personas que nos rodean.

Cómo controlar nuestras emociones

No basta con autocontrolarnos sino que también ha de parecer que estamos autocontrolados. Para aprender a controlar nuestras emociones debemos partir de unos principios básicos:

1. Mantener una apariencia tranquila ante los elementos que nos provocan temor, ira o cualquier otra emoción difícil.
2. Adaptar el lenguaje a las situaciones de un modo realista.
3. Procurar ajustar los estímulos excitantes de las emociones a las condiciones de tolerancia de nuestro organismo (palpitaciones, sudoración, tensión muscular…).
4. Activar cada día nuestros pensamientos positivos.

Para favorecer el control de las preocupaciones es aconsejable:

1. Sacar la preocupación de la mente y escribirla en un papel.
2. Programar un tiempo para pensar en esas preocupaciones exclusivamente.
3. Concentrarse en ese tiempo para buscar soluciones, parciales o totales. A veces no hay una solución drástica sino evolutiva.
4. Liberarse y disfrutar el resto del tiempo.

Para saber qué hacer en los momentos difíciles:

1. En una situación difícil, guardar silencio, pensar y acumular energía. Pensar en el asunto unos minutos y preguntarse: ¿qué puedo hacer?
2. Reunir a los implicados y mantener la calma. La actitud se contagia.
3. Solicitar concentración y ser ejemplo de ello.
4. Si no se consigue nada, evitar el abatimiento y enfocar el aprendizaje.
5. Si lo que la situación exige es un sobreesfuerzo, pedir a cada uno lo mejor de sí mismo y poner también nuestra parte.
6. Si a pesar de todos los esfuerzos fracasa, busca el coraje positivo. Contagiar coraje y no rabia. Confiemos en nuestras capacidades y en las de los demás.

Una manera de educar la psique es convencerla de que va estar mejor. Si se somete al control, sus fuerzas van a aumentar. Controlar es medir lo que vamos a hacer, es razonar, elaborar y ver si lo que vamos a hacer es lo que tenemos que hacer. No hay que hacer algo innecesario. Como vivimos a base de pretextos, aparece la trampa de «no era el momento», es decir, se llega a la inacción. O el otro extremo, cambiar todo para que nada cambie.

Cometemos muchos errores por vanidad o por tonterías. Buscar lo adecuado en cada momento. Nuestra condición animal se guía por impulsos. Tenemos que controlar la personalidad para que nuestra alma pueda expresarse.

Nuestros sentidos reaccionan de manera considerablemente diferente dependiendo de la emoción que se siente ante determinadas circunstancias. Por ello, es necesario que seamos conscientes de que si actuamos bajo ira, tenemos que darnos cuenta de que podemos esperar hasta lo inesperado, debido al volcán de emociones que debe estar sintiendo la otra persona, a la cual estamos hiriendo.

Reset & Reload… como en los ordenadores: apagar y volver a comenzar. «Si las cosas han cambiado, ¿por qué sigue haciendo lo de siempre?». Está claro que no sirven soluciones antiguas para problemas nuevos.

Por qué es importante saber resolver problemas

1. Si uno no se da cuenta de que existe un problema, no hará nada para solucionarlo.
2. Debemos prever muchas soluciones: así podremos elegir la más idónea; también podremos elegir distintas soluciones si alguna fracasa.
3. Es importante prever las consecuencias; así podremos tomar una decisión con más conocimiento y, por tanto, más acertada.
4. Si se elige una solución que sea justa, efectiva y que tenga en cuenta los sentimientos propios de los otros, el problema probablemente desaparecerá.
5. Ayuda a comprender mejor a los demás.
6. Evita que en el futuro haya más problemas.
7. Ayuda a respetar nuestras ideas y actitudes.
8. Ayuda a que los demás te comprendan mejor a ti.

Conclusión

Jung decía que la mayor parte de los problemas mentales no se solucionaban con psiquiatría sino con filosofía. El resentimiento, la frustración, alimentan de forma continua un torrente de pensamientos negativos que —con el tiempo— pueden llevarnos a una depresión. Solemos pensar que una persona tiene pensamientos negativos porque está deprimida y no que está deprimida porque no para de tener pensamientos negativos.

Albert Einstein decía que ningún problema importante puede ser resuelto en el mismo nivel de pensamiento en el que fue creado. En otras palabras: es necesario cambiar el marco de referencia y para ello hay que ser capaz de apartarse de la idea de que lo que veo es lo único que existe y empezar a buscar información, a preguntar y abrirnos a escuchar.

Las personas solo cambiamos de verdad cuando nos damos cuenta de las consecuencias de no hacerlo. El cambio auténtico se produce, no por imposición de otros, sino por reflexión propia y, a veces, esta reflexión lleva un tiempo. Invitar a la reconsideración de algo es más efectivo que pretender convencer sobre la necesidad de un cambio.

Para generar salud no es imprescindible ser médico ni haber pasado por la universidad. Si somos capaces de dedicar más tiempo y más esfuerzo a comunicarnos de verdad, no solo a decir lo que sabemos, sino a expresar lo que sentimos, no a etiquetar con tanta rapidez y sí a preguntar y a escuchar con más interés, de manera directa vamos a empezar a notar sus efectos en nuestra salud, en nuestra energía y en nuestra vitalidad.

Bibliografía

Alonso Puig, M., Vivir es un asunto urgente.

Alzate, R. Análisis y resolución de conflictos. Una perspectiva psicológica. Bilbao: Universidad del País Vasco, 1998.

Cascón Soriano, F. «Educar en y para el conflicto». Artículo.

Cornelius, H. Tú ganas, yo gano: Como resolver conflictos creativamente. Madrid: Gaia Ediciones, 2003.

Redorta, Joseph. Entender el conflicto. La forma como herramienta, Paidos Ibérica, 2007.

Steinberg Guzmán, Delia. El héroe cotidiano. Ed. NA.

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